Une grande partie de ce qu’une banque privée sait réellement de ses clients se trouve encore chez ses Relationship Managers.
J’ai écrit à ce sujet dans SPHERE The Swiss Financial Arena en juin, principalement du point de vue de la banque : comment transformer cette connaissance fragmentée, souvent implicite, en quelque chose que l’institution peut réellement conserver et utiliser ?
Mais il existe un autre versant de la question que je trouve de plus en plus intéressant.
Nous passons beaucoup de temps à mesurer les RM : taille du portefeuille, revenus, NNM, activité. Nous les classons par marché, ancienneté, souvent comme Hunters ou Farmers.
Rien de tout cela ne nous dit grand-chose sur les raisons pour lesquelles un client valorise réellement un RM plutôt qu’un autre.
Certains RM sont extraordinairement doués pour développer les relations. D’autres ont le discernement qui pousse les clients à les appeler avant une décision importante. Certains instaurent un niveau de confiance qui leur donne accès à des informations que personne d’autre ne possède. D’autres excellent lorsqu’une situation complexe exige de réunir les bonnes personnes, à l’intérieur et à l’extérieur de la banque.
Ces différences sont évidentes lorsqu’on travaille avec des RM depuis suffisamment longtemps. Pourtant, nous disposons d’étonnamment peu de vocabulaire pour les décrire.
Et cela compte au-delà de la description.
Un même portefeuille de clients ne tirera pas le même parti de chaque RM. Le même programme de développement ne devrait probablement pas s’appliquer à tous. Et deux RM produisant des chiffres similaires peuvent créer, sous la surface, des formes de valeur très différentes.
C’est cette question qui nous a conduits à commencer à travailler sur des archétypes de RM chez MercuryMetrics :
Peut-on décrire comment un RM crée de la valeur avant de commencer à juger combien de valeur il produit ?
J’y reviendrai prochainement.